在省局党组正确领导下，在机关处室、单位的有力支持下，在全省投诉举报工作人员的共同努力下，省投诉举报中心围绕省局工作部署，按照《食品药品投诉举报管理办法》，与总局提出的十三五期间投诉举报工作“12346”工作思路，结合实际，认真做好投诉举报工作.现将上半年工作成效和做法、问题和形势分析以及下半年工作安排报告如下：
一、工作成效
围绕“有诉必接，有接必查，有查必果，有果必复”总体要求，从去年12月1日截至今年5月31日，我中心共接收各类投诉举报618件（详见下表1），同比去年同期的489件增加26.38%，经研判受理247件，实际转交各处室、各地市办理241件（部分投诉举报问题涉及多地，故转交办总数大于受理件数），移送其他省份或有关职能部门11件。率先在全国对全省网络购物平台投诉举报信息进行了专项数据统计分析。
（一）获奖情况：
1、2015年省直机关巾帼文明岗；
2、2015年度第二届“福建省直机关青年五四奖章集体”；
3、2015年全国食品药品投诉举报工作三等奖。
二、主要做法
（一）在队伍建设方面
1、抓学习，用理论武装头脑，以理论指导实践。
通过例会、专题会和天天半小时学习制度等，一方面结合“三严三实”专题教育和“两学一做”活动，以集中学习、个人自学、专题讨论等多种形式，组织全体党员干部、职工深入学习党的路线、方针、政策，学习《党章》、《条例》、《准则》和习近平总书记系列讲话精神，及时传达省局党组的文件精神和要求，统一思想、提高认识。紧密联系工作实际，写心得，谈体会，不断提高全体干部职工的政治理论水平。另一方面以各类法律法规为业务指导，将平时受理处置中的疑难案例，适时开展典型案例讨论、交流，举一反三，不断提高业务办理水平。
2、促思想，队伍的稳定是确保工作顺利开展的组织保障，发挥思想政治工作是我们党的优良传统。
“两学一做”教育为做好队伍的思想政治工作提供了精神食粮。一是党员领导干部以身作则、带病坚守岗位；二是党员干部发挥先锋模范作用，身体力行，克服困难，确保了工作正常运行。三是通过交心、谈心，了解关心干部们的身体健康，及时掌握干部职工的的思想动态，耐心细致的做好思想工作，合理安排工作分工，明确工作职责。
3、立规矩，调整职责分工，严格落实中心制度。
一是紧密结合中心工作实际，面对业务工作量不断增加，投诉举报岗位特殊性要求不断加大，职能外的综合性事务不断增多，辅助人员不断减少、缺岗现象凸显等的严峻形势，在做好思想工作的同时，对业务和综合事务工作进行任务分工，定岗定责，设立AB角，相互补台，确保每项工作落在实处。二是严格考勤纪律，严格审批手续，严格请销假制度。
（二）在制度建设方面
一是《食品药品投诉举报管理办法》（简称《办法》）3月1日起实施，根据《办法》，结合本省实际，草拟并向省局稽查处、法规处提交《管理规定》、《实施细则》征求意见稿；二是按照“马上就办”的便民服务要求，对群众一般性的投诉举报、咨询等，在受理上制定了简化办理程序，提高时效性。三是对重大投诉举报等督办件规范了对投诉举报转交办，明确了受理流程和办理时限，加强督办力度。四是在投诉举报信息汇总、统计分析、数据报送、信息公开等方面，制定了工作办理程序，推动投诉举报周小结、月统计、季分析、半年报、年总结的统计分析工作实现常态化、专业化。
（三）在业务建设方面
1、开展专项检查确保工作质量。
3月1日《办法》实施，我们开展了对1、2月份共计53条网络渠道投诉举报信息接收答复“回头看”专项检查。一是对27条信息提供材料不完善且未进一步补充的投诉举报人进行了回访：1）对“12331”食品药品投诉举报有关规定做了耐心细致的说明和宣传；2）对不属于职能范围的咨询，明确告知有关投诉渠道；3）对再次提交的补充材料进行了研判，受理了6件并转交属地办理。二是对26条信息的回复进行了规范。
2、发挥信息统计分析作用。
一是在投诉举报信息季报2016年第2季度、半年报中，对网络消费投诉举报逐年激增的特点，率先在全国对全省网络购物平台投诉举报信息进行了专项数据统计，从投诉举报的量比、产品类别、地域分布、投诉对象及其原因等做了分析。上半年全省各级投诉举报机构共受理网络购物投诉举报2648件，占投诉举报受理总量的34.83%。为省局网络监管提供数据依据。
二是向总局中心和省局领导及相关处室报送投诉举报信息月报6期、季报2期，信息快报6期，为省局食品药品安全风险监控提供参考，切实发挥好食品药品监管的“千里眼”、“顺风耳”作用，为案件的查处起到风向标的作用。
3、完善投诉举报业务平台建设。一是做好12331投诉举报平台保障工作。
每逢节假日、“3.31”、“3.15”、“食品安全周”等，通知全省各地市，必须保障“12331”全省食品药品投诉举报系统正常运行，畅通投诉举报渠道。二是完善平台功能。在日常工作中发现业务系统存在的应用问题，及时登记并反馈技术部门，协调解决。如解决了坐席电话回拨投诉举报人时，业务系统没有自动生成记录和录音，和业务系统中点击发送短信功能，短信发出去后无法显示“短信已发送”状态，无法确定投诉举报人是否收到通知的两大问题。三是推进平台建设。通过研究观察日常工作规律，对运用信息化手段提高工作效率，提出增加省局政府网站、微信等网络平台与业务系统的自动对接，以解决基层工作人员增加业务系统移动终端的实际需求。
4、组织全省统一开展“3·31”宣传日活动。
按照总局受理和举报中心（食药监受理和举报函〔2016〕38号）的通知统一部署，制定活动方案，指导全省各地围绕“落实‘四个最严’ 推动社会共治”为主题开展了形式多样的“3·31”宣传活动，实时汇总各地活动当日情况，向省局机关、直属单位及各地市局共发放2000余份宣传材料，中国医药报为此做了专题报道。整个活动开展的有声势，在全社会形成监管部门、企业、公众和媒体良性互动的格局。
（四）在党建和行综方面
1、在党建综合方面。投诉举报是联系群众，解决公众诉求的桥梁和窗口，我们围绕中心工作，以党建、省级文明单位、 “巾帼文明岗”和“五四青年先锋”等创建为载体，以“四个一流”为目标，积极参加机关党委、中心支部组织的相关活动，参与省直妇工委组织的“守望相助、情暖八闽,学雷锋巾帼志愿服务活动”和“2016年庆‘三八’省直机关女干部职工趣味运动会”，积极参与省食药监督爱心捐赠活动，充分调动全体工作人员的积极性和主动性，凝心聚力，促进各项工作发展。
2、在行政综合方面。由中心处置科负责行政综合工作，保障中心内部各项事务正常运转。主要方面有：我们对收发文进行统一编号、收发、管理，截止6月30日，共收文140份，发文69份；做好中心固定资产核对登记工作，造册归档；采购日常办公用品，维护打印机、电话、电脑等办公设备；分类整理省局下发的各项规章制度，汇编成册，遵照执行；负责中心每日考勤登记，和人员请休假手续办理；协助局效能办做好每月政服务中心办理行政事项的回访工作；负责中心编外人员工资、伙食费、加班费的核算；做好离职人员办公用品、服装、固定资产等物品的交接等工作。
（五）在廉政建设方面 认真学习《条例》、《准则》，贯彻落实党风廉政建设的有关规定，严格执行中央八项规定,坚决反对“四风”。通过每周例会、集中学习，及时传达上级党组织关于加强党风廉政建设的文件精神和重大事项通报。教育全体党员干部职工，在思想上警钟长鸣，防微杜渐；在工作中严格遵守各项规章制度，讲纪律，守规矩；在制定制度时，重点考虑廉政风险防控点，如：投诉举报办理制度、保密制度、采购制度、工作纪律等，从制度上加强防控，从思想上加强保障。
三、下半年工作安排 紧紧围绕省局中心工作，贯彻落实全国会议精神，认真做好投诉举报工作。
（一） 加强政治理论学习 以“两学一做”教育为契机，坚持集中与自学相结合，学在经常，做在平常。充分发挥党员先锋模范作用，凝心聚力、团结一心，要求全体干部职工整风肃纪、约法三章。
（二）是不断完善规章制度 1、对提交的投诉举报《管理规定》、《实施细则》征求意见稿，认真听取各方意见，不断修改，拟今年底出台。 2、对中心的各项工作进一步规范工作流程，确保每项工作落在实处。
（三）是加强统计数据研究 加大运用投诉举报数据统计分析月报、季报、年报作用，及时提示可能存在的系统性、风险性信息，为我省食品药品安全风险监控提供参考依据。
（四）努力推进平台建设 进一步发挥系统功能作用，充分运用信息化手段提高工作效率。在省局网络基础设施建设覆盖省、市、县、所四级，推进“12331”投诉举报系统在县、所机构的使用，努力实现全省食品药品投诉举报互联互通。
（五）不断提升队伍素质 1、计划在今年7-8月份开展全省投诉举报业务培训班，重点培训《食品药品投诉举报管理办法》，强化对投诉举报工作人员的专业培训，提升各级投诉举报机构工作人员的业务与技术水平，不断提高投诉举报办理的时效性和办结率。 2、走出去，派员参加总局举办的培训班；学习各地先进经验。
福建省食品药品投诉举报中心
2016年6月30日
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